PERCEPCIÓN DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PEDIÁTRICOS Y OBSTÉTRICOS, EN HOSPITALES SELECCIONADOS DEL MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA DE LA REPÚBLICA DOMINICANA: UN ANÁLISIS COMPARATIVO, 2010 -2013

Ambas encuestas tuvieron como objetivo medir el nivel de satisfacción de las y los clientes con los servicios materno-infantiles en diez centros de salud seleccionados, para recibir apoyo del proyecto USAID/Centros de Excelencia Materno-Infantiles. El universo estudiado, tanto en el 2010 como en el 2013, corresponde a todas las mujeres que durante una semana recibieron al menos una consulta prenatal o tuvieron un parto. En el área pediátrica se entrevistaron a las y los acompañantes de los niños y las niñas, con menos de cinco años de edad, que fueron atendidos en consulta externa o estuvieron internos durante el período de referencia. Para medir el nivel de satisfacción de usuarias y usuarios con los servicios materno-infantiles, se construyó un indicador resumen, el Índice de Satisfacción de las Usuarias y Usuarios (ISU), a partir de unas 40 preguntas sobre los siguientes aspectos: 1) tiempo de espera hasta recibir el servicio, 2) condiciones de la sala de espera o de internamiento, 3) trato recibido por el personal que prestó el servicio y 4) horario del servicio. El valor del ISU oscila entre 0% y 100%, donde 0% indica total insatisfacción con el servicio y 100% total satisfacción con el servicio. El análisis se realiza comparando el comportamiento de los cuatro aspectos claves incluidos en la encuesta en los diez hospitales, tanto a nivel individual como en promedio, para los cuatro servicios incluidos en las dos mediciones realizadas. Los principales hallazgos son: - El Índice de Satisfacción de las Usuarias y Usuarios (ISU) promedio para los cuatro servicios y los 10 hospitales se incrementó ligeramente durante el período 2010-2013, de un 64% a un 66%. El centro de salud que en promedio recibió la mejor valoración fue el Hospital Regional Dr. Luis Morillo King con un ISU de 69.5%, logrando alcanzar la meta establecida de un 70% en este indicador. - En el 2013, el nivel de satisfacción de las usuarias con los servicios obstétricos (66.3%) fue mayor que con los servicios pediátricos (64.9%). Los hospitales que en el 2013 lograron mejor valoración en sus servicios obstétricos por las usuarias fueron: San Vicente de Paul (69.3%), Dr. Luis Manuel Morillo King (69%) y Centro Materno-Infantil San Lorenzo de Los Mina (68.4%). - El servicio de internamiento pediátrico mantuvo la valoración más favorable en ambos años (68%). La atención prenatal se ubica en un segundo lugar al elevar su índice de satisfacción de un 63% a un 66% durante el período analizado. El nivel de satisfacción con la consulta externa pediátrica permaneció igual durante el período analizado y la variación del nivel de satisfacción con la atención al parto fue mínima. Asimismo, no todos los aspectos estudiados tuvieron el mismo comportamiento: - Mientras el tiempo de espera es un problema aún pendiente de resolver en la atención ambulatoria en todos los hospitales, en los servicios de internamiento este es un problema casi superado. - La comunicación interpersonal (proveedor-cliente) parece ser un problema superado, según la evaluación hecha por usuarias y usuarios de los diferentes servicios, superando en todo caso el 80%. - Las condiciones físicas de la sala donde esperaron hasta ser atendidos y de la sala de internamiento, recibieron una valoración intermedia pero en ningún caso supera el 65%.