Manual 17: Taller para la Modernización de la Gestión y Prestación de los Servicios Públicos

Cada una de estas fases se constituye de sus propias actividades, como la preinversión e inversión (construcción de infraestructura/equipamiento), prestación de los servicios, operación y mantenimiento, comercialización (cuando aplique), administración, protección y conservación de los recursos, rehabilitación, mejora y ampliación. La formulación de política es un proceso participativo que involucra a los ciudadanos y usuarios de los servicios del municipio. La principal finalidad de esta fase es adecuar la oferta de servicios a satisfacer las necesidades propias de sus usuarios, además de empoderarlos de las políticas, planificación y acciones que se acuerden y comprometerlos con su cumplimiento en aquellas que les corresponden como usuarios. Las mejores prácticas recomendadas para la modernización de la prestación de los servicios públicos locales se abordan bajo cinco ejes estratégicos: el usuario de los servicios como cliente, características de los empleados en una administración con enfoque del usuario como cliente, promoción de la gestión de calidad en la administración del prestador de los servicios, mejora de la atención y comunicación con el cliente, y integración de la administración del prestador en la sociedad de la información y el conocimiento. En una administración al servicio de los usuarios de los servicios municipales, la meta principal es constituir la relación entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se logran y los que esperan los usuarios. La calidad de los servicios está determinada por la relación existente entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente se logran y los que esperan los usuarios. La evaluación de los servicios, los procesos y sus resultados es una acción estratégica importante para mejorar la calidad de los servicios. La incorporación del personal a un proceso de cambio y la transformación de la cultura institucional requieren un liderazgo renovado de quienes tienen responsabilidades en la institución. Para lograr esta implicación de las personas, es preciso confiar en el personal, conferirle un grado de autonomía amplio en relación con las actividades que realiza, incorporar sus aportaciones a los procesos de mejora, reconocerle públicamente y promover su desarrollo profesional y personal. La promoción de la gestión de calidad en la administración del prestador de los servicios es fundamental para mejorar la calidad de prestación de los servicios. Se proponen seis acciones estratégicas para lograr esto: evaluar los servicios, los procesos y sus resultados, implantar la mejora continua, establecer compromisos de calidad, mejorar los procedimientos, aprender de los mejores y premiar la excelencia. La implementación de esta estrategia requiere adoptar medidas como el diseño e implantación del sistema de evaluación, la definición de indicadores claros y sencillos para evaluar la calidad de los servicios, y la implementación de la mejora continua.