Manual de Gobernabilidad para la Gestión de Redes Sociales: PROJUSTICIA

Este documento define procedimientos aplicables a toda la comunicación vinculada con cada medio social de NSJP/PROJUSTICIA a través de cuentas personales. El inventario de puntos de contacto digitales incluye Twitter, Facebook y otros canales de comunicación. Twitter se utiliza como canal de atención y servicio, mientras que Facebook se utiliza como canal de posicionamiento. El equipo de comunicación digital de NSJP/PROJUSTICIA es responsable de supervisar y validar la estrategia de contenidos, aprobar los contenidos originales y dar la liberación al calendario editorial. La Dirección de Comunicación es responsable de autorizar los canales de información oficiales, supervisar los contenidos de los puntos de contacto digitales y administrar el calendario editorial maestro. El Servicio a Clientes/Operación Digital es responsable de escuchar y atender consultas, dudas y preguntas vía cualquier punto de contacto digital. El Código de Conducta establece que los usuarios deben adherirse a ciertos lineamientos para las actividades que realicen en representación de la marca NSJP/PROJUSTICIA. La autoidentificación y revelación son fundamentales en los canales de comunicación digital. Los colaboradores deben revelar su afiliación con la organización y entender que representan a la organización. La estrategia para contenidos busca alcanzar el equilibrio entre el mensaje de identidad de marca, educativo y de conversación, guiado por el tono de voz y manera de la identidad digital de la marca. La Dirección de Comunicación supervisa y valida la estrategia de contenidos, mientras que el Servicio a Clientes dirige la estrategia de creación de contenidos y de respuesta. Los protocolos de respuesta establecen que los integrantes del equipo de comunicación digital de NSJP/PROJUSTICIA son responsables de monitorear y responder todas las consultas y preguntas relativas a sus respectivos departamentos. Los tiempos esperados de respuesta varían según el canal de comunicación, pero en general, se espera una respuesta en un plazo máximo de dos horas durante las horas hábiles.